건설 현장 쪽 일을 하는 사람이 고객 커뮤니케이션 정리를 어떻게 해야 하냐고 묻는 글을 봤다. 직원은 6명 정도인데 동시에 50~60개 프로젝트가 돌아가고, 기간은 30일짜리부터 1년 반짜리까지 섞여 있다고 한다. 고객은 진행 중에 3~4명의 팀원과 통화하고, 문자하고, 이메일 보내고, 현장에서 말로도 요청을 남긴다. 문제는 정보가 사라지는 위치가 너무 많다는 거다. 이미 주간 회의, CRM 메모, 스프레드시트, 이것저것 다 해봤는데도 “다른 팀원이 알아야 하는 중요한 말”을 쓸만한 형태로 모으는 게 안 된다고 했다. 댓글에서는 결국 프로젝트 코디네이터를 두라는 얘기가 나왔고, 실제로 그 역할이 필요한 건 맞지만, 작은 팀 입장에서는 사람을 한 명 더 붙이는 순간 비용 구조가 확 바뀐다. 내가 흥미롭게 본 건 소프트웨어 니즈가 “채팅툴 하나 더”가 아니라는 점이다. 전화·문자·이메일·대면 메모에서 나온 고객 약속을 프로젝트별로 자동 묶고, 담당자에게 확인 질문을 던지고, 다음 회의 전에 빠진 결정사항만 보여주는 작은 운영 레이어에 가깝다. 50개 현장을 관리하는 회사가 아직 스프레드시트와 기억력에 기대고 있다면, 여기에는 꽤 선명한 반복 비용이 있다.