고객지원 일을 해본 사람이 Hacker News에 작은 크롬 확장 프로그램을 올렸는데, 문제 묘사가 너무 익숙했다. 팀원마다 자주 쓰는 답변을 자기 Google Docs, 스프레드시트, 메모장에 따로 저장해두고, 채팅창 앞에서는 “그 문장 어디 있더라” 하면서 검색한다. 원글은 2025년 8월에 올라온 1포인트, 댓글 1개짜리 조용한 글이지만, 하루에 수십 건 티켓을 치는 작은 팀의 마찰이 그대로 보였다. 임시 해결책은 늘 비슷하다. 누군가는 개인 문서에 환불 안내문을 복붙해두고, 누군가는 스프레드시트 탭으로 카테고리를 나누고, 또 누군가는 Slack 고정 메시지에서 최신 문구를 찾는다. 그런데 이렇게 흩어지면 답변 톤이 조금씩 달라지고, 정책 문구가 바뀐 뒤에도 예전 문장이 계속 나가고, 새로 들어온 지원 담당자는 “정답 문장”을 외우는 데 시간을 쓴다. 비싼 CRM이나 헬프데스크를 들이기엔 과하고, 그냥 두기엔 매일 30초씩 새는 구멍이다. 재밌는 건 이 사람이 만든 것도 거창한 자동응답 AI가 아니라 로컬 저장, 태그, 미니 창, 원클릭 복사 정도였다는 점이다. 여기서 제품 기회는 답변을 대신 써주는 데보다, 작은 팀의 문장 창고를 최신 상태로 유지하고 어디에 붙여 넣었는지 가볍게 추적해주는 쪽에 있어 보인다. 고객지원 툴을 갈아엎지 않고, 지금 쓰는 채팅창 옆에 붙는 “공식 문구 레이어” 같은 것.