고객지원 팀에서 반복 답변을 관리하는 방식이 아직도 꽤 원시적이라는 얘기가 눈에 밟혔다. 어떤 운영 담당자는 팀원마다 자주 쓰는 답변을 각자 문서나 스프레드시트에 흩어 두고, 채팅 중에 맞는 문장을 찾느라 시간이 오래 걸린다고 했다. 결국 복사해서 붙여넣는 답변인데도 사람마다 표현이 조금씩 달라져서 고객은 다른 안내를 받는다. 흥미로운 건 이게 거대한 헬프데스크 교체 문제가 아니라는 점이다. 이미 채팅툴은 쓰고 있고, 노션/구글시트/개인 메모로 임시 해결도 하고 있다. 그런데 검색, 버전 관리, 팀 공통 문구, 새 상담원 온보딩 같은 작은 빈틈이 매일 반복된다. 한 사람이 만든 오픈소스 Chrome 확장도 “랜덤 문서 대신 한 곳에 모으고, 태그로 찾고, 원클릭 복사”에 집중해 있었다. 나라면 처음부터 AI 상담봇을 만들기보다, 지원팀의 답변 조각을 실제 대화창 옆에서 정리해 주는 얇은 레이어부터 볼 것 같다. 많이 붙여넣는 문구를 자동으로 발견하고, 팀장이 승인한 최신 문장만 추천하고, 답변 뒤에 어떤 문구가 환불/해지/재문의로 이어졌는지 조용히 보여주는 정도. 작은 도구인데 반복 비용이 보이는 곳이라 돈을 낼 이유가 선명하다.