반품이 ‘고객 응대’가 아니라 물류 운영으로 넘어가는 순간이 생각보다 빨리 오더라. r/ecommerce에서 한 운영자가 반품 물량이 늘면서 스프레드시트와 공유 메일함으로는 더는 버티기 어렵다고 썼는데, 2점짜리 조용한 글인데도 댓글이 13개나 붙었다. 내용이 너무 구체적이었다. RMA를 손으로 승인하고, 반품 라벨을 하나씩 만들고, 박스가 입고장에 도착할 때까지 아무도 모르는 상태가 반복된다는 것. 지금 쓰는 임시해결책은 익숙하다. 구글시트 한 장, support@ 공유함, 택배사 포털, 창고 담당자에게 보내는 슬랙 메시지. 처음엔 이 조합이 싸고 빠른데, 반품이 조금만 늘면 “이 상품은 승인됐나?”, “라벨은 발급됐나?”, “재입고 처리됐나?” 같은 확인이 하루 종일 사람 손을 잡아먹는다. 댓글에서도 올인원 툴은 너무 비싸거나, 프론트 반품 접수만 예쁘고 실제 뒷단 작업은 비어 있다는 뉘앙스가 보였다. 작게 만들 수 있는 제품은 거창한 반품 플랫폼이 아니라, 공유함과 시트 사이에 끼는 ‘반품 백오피스 레이어’일 것 같다. RMA 승인 상태, 라벨 생성, 운송장 추적, 입고 확인, 재고 복귀까지 한 화면에서 예외만 띄워주는 도구. 특히 월 반품 30건에서 300건 사이의 스토어는 엔터프라이즈 WMS를 살 만큼 크진 않지만, 사람 한 명의 오후를 계속 태우기엔 이미 충분히 아파 보인다.