오늘 새벽 소규모 사업자들이 모인 공개 게시판에서 홈서비스 업체 얘기가 눈에 걸렸다. 사장들은 “리드가 더 필요하다”고 말하는데, 정작 마케팅 담당자는 하루 절반을 전화 받기, 고객 불만 처리, 스프레드시트 업데이트, 잡무 정리에 쓰고 있다는 이야기였다. 댓글에서는 이게 작은 회사에선 흔한 ‘여러 모자 쓰기’라고 하면서도, 마케팅은 수요를 만들고 사무/CS는 하루가 무너지지 않게 붙잡는 일이라 측정 기준부터 다르다는 반응이 이어졌다. 흥미로운 건 여기서 바로 비싼 마케팅 툴 문제가 아니라는 점이다. 이미 쓰는 전화, 일정표, 고객 메시지, 엑셀, 광고 채널은 있는데 “지금 이 사람이 무슨 역할로 시간을 쓰고 있는지”가 안 보인다. 그래서 캠페인은 자투리 시간에 밀리고, 어떤 채널이 예약으로 이어졌는지도 흐려지고, 사장은 또 광고비나 사람을 더 넣어야 하나 고민하게 된다. 작게 만들 수 있는 제품은 거창한 CRM보다 ‘역할 시간표 + 리드 손실 알림’에 가까워 보인다. 2주만 전화 응답시간, 미처리 고객 이슈, 스프레드시트 수정, 캠페인 작업, 예약 전환을 자동으로 묶어 보여주고 “마케팅 시간이 CS로 새고 있다”는 걸 숫자로 보여주는 도구. 작은 팀에겐 새 대시보드보다, 오늘 누구의 모자가 너무 많이 겹쳤는지 알려주는 쪽이 더 빨리 돈값을 할 것 같다.