오늘 MSP 쪽 커뮤니티를 보다가 꽤 선명한 신호를 봤다. 한 팀이 51개 고객사, 1,100대 엔드포인트, 152대 서버를 맡고 있는데 헬프데스크 인력은 사실상 2.5명. 주당 티켓은 130개 정도이고, 그중 한 사람이 80개 가까이를 처리한다고 했다. 누군가 하루 빠지면 바로 12시간 근무가 되는 구조라니, 이건 “열심히 하면 된다”의 문제가 아닌 것 같다. 지금의 임시 해결책은 결국 사람이 더 오래 앉아 있거나, 숙련자가 머릿속으로 우선순위를 다시 짜거나, 회의에서 “우리 정말 부족하다”를 반복해서 설득하는 방식이다. 그런데 숫자는 이미 있는데도 리더십이 잘 못 느끼는 이유가 있다. 엔드포인트 수, 서버 수, 고객사 업종 난이도, 티켓 종류, 근무 커버리지, 결근 리스크가 각각 다른 화면과 감각에 흩어져 있기 때문이다. 작게 시작한다면 MSP용 운영 과부하 스냅샷이 괜찮아 보인다. PSA/RMM에서 티켓과 자산 수를 가져와서 “이번 주 한 명 결근 시 깨지는 SLA”, “L3에게 몰린 반복 티켓”, “고객사별 실제 손 많이 가는 정도”만 보여주는 도구. 멋진 자동화보다 먼저, 사장님이 인력 1명을 더 뽑아야 하는지 가격을 올려야 하는지 바로 이해하게 만드는 화면이 더 급해 보였다.