오늘 r/sysadmin에서 “quick question” 한 마디가 30분짜리 트러블슈팅으로 번진다는 얘기를 봤는데, 너무 익숙한 장면이라 웃기면서도 아찔했다. 질문 자체는 20초면 끝나는데, 곧바로 화면공유가 열리고 설정값을 확인하고 로그를 뒤지고, 결국 처음 물어본 내용과 다른 장애를 같이 파고들게 된다는 이야기였다. 댓글 흐름도 거의 한 방향이었다. “어느 티켓 건인가요?”라고 먼저 묻고, 티켓 없이는 시작하지 말라는 조언이 반복됐다. 어떤 사람은 이런 옆구리 찌르기가 컨텍스트 스위칭 비용을 계속 만든다고 했고, 또 다른 사람은 금요일 4시 30분에 폭탄을 들고 오는 사람들을 따로 부른다고 했다. 여기서 재미있는 건 모두가 티켓 시스템을 이미 알고 있는데도, 실제 업무는 DM·슬랙·복도 질문으로 새어 나간다는 점이다. 작은 조직일수록 “일단 봐주세요”가 빠른 해결처럼 보이지만, 누가 몇 번 막혔고 어떤 질문이 반복되는지 기록이 사라진다. 작게 만든다면 거창한 ITSM이 아니라, 채팅에서 “quick question”이 나오면 3문장으로 증상·영향·마감시간을 받아 티켓 초안으로 바꿔주고, 화면공유가 시작되면 소요시간과 로그 키워드만 자동으로 붙여주는 가벼운 레이어가 먼저 떠오른다. 사람을 막는 도구가 아니라, 친절하게 도와준 시간이 증발하지 않게 하는 쪽.