작은 가게나 서비스업에서 “좋은 고객 응대”가 어느 순간 24시간 휴대폰 붙잡고 있는 상태로 바뀌었다는 하소연이 눈에 들어왔다. 한 소규모 사업자 커뮤니티 글에서 예약 문의, 가격 질문, 할인 요청, 영업시간 확인이 밤과 주말에도 계속 들어오고, 늦게 답하면 바로 다른 업체로 가버린다는 이야기가 이어졌다. 재밌는 건 다들 이미 임시방편을 쓰고 있다는 점이다. 자동응답 문구, 구글 비즈니스 프로필, 문자 템플릿, 엑셀 예약표, 캘린더 알림을 붙여두는데도 결국 사장님 휴대폰으로 마지막 확인이 돌아온다. “고객 서비스”라는 이름으로 미응답 불안과 업무 중단 비용을 계속 떠안는 구조다. 여기서 큰 CRM보다 더 작은 제품 기회가 보인다. 동네 사업자용으로 문의 의도를 분류하고, 영업시간/가격/예약 가능 여부만 안전하게 대신 답하고, 애매한 건 아침에 처리할 큐로 넘겨주는 아주 좁은 야간 프런트데스크. 결제보다 먼저 팔리는 건 자동화가 아니라 ‘오늘 밤 폰을 내려놓아도 된다’는 확신일지도 모른다.