MSP 쪽 글을 보다가 꽤 현실적인 장면이 하나 걸렸다. 한 팀이 Topdesk, Freshservice, ServiceNow 같은 고객사 티켓 시스템을 여러 개 받아서 자기들 내부 티켓툴과 맞춰야 하는데, API 연동이 없으면 결국 이메일로 상태 업데이트를 주고받고 사람이 다시 복붙한다고 한다. 댓글도 20개 넘게 붙어 있었고, “커스터마이징이 너무 많다”, “고객마다 필드가 다르다”는 얘기가 반복됐다. 재미있는 건 다들 이미 임시방편은 갖고 있다는 점이다. 메일 룰, 공유 메일함, CSV export, Zapier 비슷한 연결, 담당자 기억력까지 동원해서 어떻게든 흘려보낸다. 그런데 고객사가 하나 늘 때마다 매핑표가 하나 더 생기고, 우선순위나 상태명이 조금만 달라도 사람이 교통정리를 해야 한다. 이건 거대한 ITSM을 새로 만들 문제가 아니라, 고객사별 티켓 언어를 내부 언어로 번역해주는 얇은 레이어가 먼저 필요해 보인다. 이메일 본문에서 티켓 번호·상태·SLA·담당자·다음 액션을 뽑고, 고객사마다 다른 필드명을 학습해서 충돌만 사람에게 물어보는 식. 돈이 새는 지점이 “티켓 처리”가 아니라 “티켓 사이의 번역”에 있다는 게 흥미롭다.