에어비앤비가 새로운 AI 검색 경험을 시험한다. 사용자는 여행 조건을 자연어로 입력하고, AI가 만든 시각적 결과를 받아볼 수 있다. 검색 결과의 제목은 대화체로 생성될 수 있고, 숙소 상세 페이지의 하이라이트는 사용자에게 맞춰 실시간으로 만들어질 수 있다. 하지만 회사는 기존 검색과 필터를 없애지 않는다. 앱 안에 토글을 두고, AI 검색을 쓸지 여부를 고객이 직접 고르게 한다.
이 선택은 에어비앤비의 AI 도입 속도가 기능마다 다르다는 사실을 보여준다. 회사는 AI가 코드의 60%를 작성한다고 설명했고, AI 덕분에 기획부터 출시까지 걸리는 시간이 최대 60% 줄었다고 밝혔다. 올해 출시한 기능과 개선 사항도 지난해 같은 기간보다 약 80% 늘었다. 검색뿐 아니라 가입, 결제, 호스트 온보딩까지 제품을 만드는 과정에 AI가 활용되고 있다는 뜻이다.
반면 소비자 화면에서는 챗봇을 전면에 세우는 방식을 피한다. 브라이언 체스키 CEO는 여행에 챗봇 같은 인터페이스만 덧붙이는 방식으로는 충분하지 않다고 봐왔다. 여행자는 자연어로 영감을 얻을 수도 있지만, 실제 예약 직전에는 가격과 위치, 편의시설, 숙소 설명을 비교해야 한다. AI가 말투 좋은 답변을 내놓는 것과 사용자가 더 나은 결정을 하는 것은 같은 일이 아니다.
그래서 이번 테스트의 핵심은 AI 검색 자체보다 선택권의 설계에 있다. 새로운 인터페이스를 원하는 사람은 토글을 켜고, 기존 필터가 더 익숙한 사람은 지금의 흐름을 유지할 수 있다. AI가 해석한 결과가 기대와 다를 때 빠져나올 통로도 남는다. 제공된 자료만으로 실제 전환율이나 예약 증가를 판단할 수는 없지만, 적어도 에어비앤비는 고객 경험을 한 번에 재설정하지 않는 쪽을 택했다.
고객 지원에서는 AI가 이미 더 넓게 쓰이고 있다. 북미에서 시작한 AI 상담 봇은 50개 이상 언어로 확대됐고, AI로 시작한 문의의 약 45%는 사람의 개입 없이 처리된다. 이 변화와 함께 예약당 지원 비용은 전년 대비 16% 낮아졌다. 내부 운영에서는 자동화를 밀어붙이고, 고객 검색에서는 기존 경로를 보존하는 전략이다.
에어비앤비의 실험이 성공하려면 자연어 검색이 멋진 문장을 만드는 데서 끝나서는 안 된다. 사용자가 더 적은 시간에 후보를 좁히고, 숙소의 실제 조건을 더 정확히 이해하고, 예약 뒤에도 선택을 후회하지 않아야 한다. 이번 토글은 AI를 넣을지 말지보다, AI가 틀렸을 때 사용자가 무엇을 할 수 있는지를 먼저 제품에 포함한 장치에 가깝다.