반품 물량이 어느 순간부터 ‘고객이 라벨을 뽑는 화면’보다 그 뒤쪽에서 터지는 일이 더 커진다는 얘기가 눈에 띄었다. 중간 규모 이커머스 팀이 RMA는 손으로 승인하고, 반품 라벨도 하나씩 만들고, 창고는 박스가 도크에 도착할 때까지 오는 줄도 모르는 상태라고 했다. 임시방편은 스프레드시트와 공유 inbox다. 그런데 댓글을 보니 문제는 라벨 생성 하나가 아니라 승인, 인바운드 추적, 입고 확인, 검수, 처분, 환불 타이밍, 재입고가 전부 따로 논다는 쪽이었다. 고객용 반품 앱은 첫 화면만 예쁘게 해결하고, 엔터프라이즈 TMS는 6자리 계약으로 튀어버리는 그 사이가 비어 있다. 작게 시작한다면 “반품 라벨이 만들어지는 순간 창고와 CS가 같은 타임라인을 보는 도구”만으로도 꽤 날카로울 것 같다. 이상한 반품 하나를 끝까지 따라가면서, 도착 전 알림·검수 체크리스트·환불 보류 사유·재고 반영까지 한 장에 묶어주는 정도. 반품은 비용센터라 다들 미루지만, 반복되는 이메일과 재입고 지연이 쌓이면 여기가 바로 돈 새는 구멍이다.