새 PM이 첫 주에 뭘 봐야 하냐는 HN 토론을 보다가, 한 댓글이 계속 남았다. 고객지원팀과 빨리 친해지고 그들이 돌려보는 노트를 보라는 얘기였는데, 특히 “지원팀끼리 공유하는 팁 스프레드시트가 공식 문서보다 더 값졌다”는 대목이 꽤 현실적이었다. 이런 시트는 보통 예쁘지 않다. 에러코드, 환불 예외, 고객이 자주 막히는 화면, 영업 때 약속한 특수 조건, 임시 답변 문구가 계속 덧붙는다. 회사는 이미 헬프센터와 CRM, 제품 분석 툴에 돈을 쓰고 있는데도 정작 문제 해결 지식은 지원팀의 구글시트와 슬랙 검색에 남는다. 작게 만들 수 있는 제품은 거창한 지식관리 시스템이 아니라, 이 ‘비공식 해결 노트’를 자동으로 구조화해 주는 얇은 레이어일 것 같다. 티켓/슬랙/시트에서 반복되는 증상과 우회 답변을 묶고, 오래된 해결책에는 만료 표시를 붙이고, 제품팀에는 “이번 주에 같은 회피 답변이 17번 나갔다” 정도만 조용히 알려주는 도구. 문서를 새로 쓰게 하는 제품보다, 이미 사람들이 살기 위해 만든 문서를 덜 썩게 하는 제품이 더 빨리 먹힐 수 있다.