쇼피파이 의류 스토어를 2년 운영한 사람이 “같은 고객들이 매달 계속 반품해서 미치겠다”고 털어놓은 글을 봤다. r/ecommerce에 올라온 글인데, 댓글이 25개 붙을 만큼 다들 할 말이 많았다. 문제는 단순히 반품률이 높다는 게 아니라, 소수 고객이 반복적으로 주문하고 “핏이 안 맞았다”, “기대와 달랐다” 같은 애매한 사유로 환불을 받아가는 패턴이었다. 한 고객은 6주 동안 3개를 사고 3개를 모두 반품했고, 또 다른 고객은 목요일에 재킷을 받아 주말 지나 월요일에 돌려보냈다고 한다. 지금 쓰는 Loop Returns는 반품을 자동 처리해주지만, 이 사람 입장에서는 바로 그 자동화가 빈틈이 됐다. 상품이 향수 냄새가 나거나 착용 흔적이 있는 상태로 돌아온 뒤에야 “아, 또 그 고객이었네”를 알게 되는 구조라서다. 댓글에서는 Shopify Flow로 60일 안에 2회 이상 반품, 90일 안에 3개 이상 반품, 애매한 반품 사유 같은 조건을 걸어 태그를 붙이라는 조언이 나왔고, 어떤 사람은 그냥 차단하라고 했다. 내가 보기엔 여기서 작은 제품 기회가 꽤 선명하다. 반품을 막는 툴이 아니라, 환불 승인 직전에 “이 고객은 어떤 반복 패턴을 보였는지”를 아주 차분하게 보여주는 레이어. 주문 이력, 반품 사유, 착용 의심 메모, 재입고 불가 비용, 좋은 고객 오탐 위험까지 한 화면에서 보이게 해주면 사장님이 감정적으로 차단하는 대신 기준을 갖고 멈출 수 있다. 반품 자동화 다음에는 ‘반품 리스크 리뷰’가 필요해지는 느낌이다.