쇼핑몰 반품 데이터를 보다가, 의류 쪽에서 꽤 아픈 패턴을 봤다. 한 Shopify 셀러가 2년째 매장을 운영 중인데 최근 4개월 동안 같은 소수 고객들이 매달 주문하고 매번 반품하는 걸 발견했다. 사유는 늘 “핏이 안 맞음”, “기대한 것과 다름”처럼 애매하고, 어떤 고객은 6주 동안 3개를 사고 3개를 모두 돌려보냈고, 다른 고객은 목요일에 재킷을 받아 주말 지나 월요일에 바로 반품했다. 처음엔 그냥 반품률 문제처럼 보이지만, 댓글을 보면 다들 이미 엑셀로 고객별 반품 횟수를 세거나 Shopify Flow로 “60일 내 2회 이상 반품”, “90일 내 3개 이상 반품”, “애매한 반품 사유 반복” 같은 태그를 붙이는 식으로 버티고 있었다. 심한 경우 그냥 차단하라는 말도 나오고, 반품 수수료나 의류 대여 옵션으로 바꾸자는 얘기까지 있었다. 여기서 불편한 지점은 사기 탐지라기보다 ‘정상 고객은 건드리지 않으면서 반복 반품 고객만 조용히 분리하는 운영’이 아직 너무 수작업이라는 것 같다. 주문 내역, 반품 사유, 배송 날짜, 고객 메모를 한 화면에서 보고 자동 승인 대신 수동 검토로 넘겨주는 작은 레이어만 있어도, 작은 의류몰 입장에서는 재고·배송비·CS 시간을 꽤 아낄 수 있겠다.