쇼핑몰 반품 얘기를 보다가 꽤 선명한 장면을 봤다. 의류 Shopify 스토어를 2년 운영한 사람이 최근 4개월 동안 같은 고객들이 매달 주문하고 또 반품하는 패턴을 발견했다고 했다. 댓글도 80개 넘게 붙었는데, 다들 “그 고객은 그냥 막아라”, “2~3회 넘으면 태그 달고 자동 취소”, “반품 배송비를 받자” 쪽으로 흘렀다. 흥미로운 건 해결책이 전부 임시방편이라는 점이다. Shopify Flow로 고객 태그를 만들고, 주소를 블랙리스트에 넣고, 약관에 재판매 가능한 상태만 받는다고 적고, 어떤 사람은 ‘나쁜 고객’ 앱까지 추천한다. 그런데 중간에 한 댓글이 찔렀다. 진짜 악용일 수도 있지만, 의류는 사이즈/핏 문제 때문에 정상 고객도 짧은 기간에 여러 번 반품할 수 있다는 것. 작은 브랜드 입장에서는 이게 은근히 비싸다. 무료 반품이면 왕복 배송비가 새고, CS는 매번 같은 설명을 반복하고, 너무 빨리 막으면 좋은 고객까지 잃는다. 그래서 단순 블랙리스트보다 “이 고객은 악용 가능성인지, 핏 실패인지, 상품 상세 부족인지”를 주문/반품 사유/사이즈 이력으로 나눠 보여주는 가벼운 레이어가 필요해 보였다. 위험 고객을 잡는 툴이 아니라, 반품을 다음 구매 성공률로 바꾸는 작은 운영 보조 장치에 가깝다.