스킨케어 쇼핑몰을 3년째 운영하던 작은 팀이 틱톡 영상 하나로 주문이 확 뛰었는데, 진짜 병목은 물류가 아니라 WhatsApp이었다는 얘기가 눈에 걸렸다. 영상 조회수는 18만 정도였고, 매출은 지난달 3배까지 뛰었지만 고객 메시지가 하루 200개 넘게 쏟아지면서 부부가 각자 자기 휴대폰으로 답장을 하다가 같은 고객에게 20분 간격으로 두 번 답하고, 어떤 사람은 아예 놓쳤다고 한다. 처음엔 WhatsApp Business 라벨로 버텼는데, 두 사람이 같은 인박스를 서로 다른 폰에서 처리하는 순간 ‘누가 답했는지’가 안 보이는 게 문제였다. 댓글에는 “링크드 디바이스면 되지 않냐”는 반응도 있었고, 글 자체가 특정 CRM 홍보처럼 보인다는 지적도 있었지만, 그래서 더 흥미로웠다. 임시방편과 유료 툴 사이의 애매한 구간이 딱 드러났으니까. 작은 커머스 팀에게 필요한 건 거창한 고객센터 솔루션보다, WhatsApp/DM 주문 문의를 한 화면에 모으고 담당자·답변 상태·중복 응답 위험만 조용히 잡아주는 얇은 운영 레이어일지도 모른다. 바이럴은 기회인데, 인박스가 무너지면 그 기회가 곧 사과 메시지와 환불 비용으로 바뀐다.