오늘 r/ecommerce에서 고객지원 자동화 이야기를 보다가 꽤 현실적인 신호를 봤다. “주문 어디 있어요?” 같은 단순 문의는 봇이 처리하는데, 환불 예외·청구 확인·결제 상태·정책 판단이 한 번에 얽히면 바로 사람에게 넘어온다는 얘기였다. 같은 날 비슷하게 AI로 지원 비용을 절반으로 줄이고 싶지만 CSAT이 떨어지고 환불이 늘까 봐 무섭다는 글도 올라와 있었다. 재밌는 건 다들 이미 임시방편을 갖고 있다는 점이다. 헬프데스크 매크로, 주문관리 화면, 결제 대시보드, 환불 정책 문서, 상담원 메모를 오가면서 사람이 마지막 판단을 한다. 겉으로는 자동화가 있는 것 같은데, 실제 비용은 ‘예외 케이스를 추적하는 사람의 탭 전환’에 남아 있다. 이런 문제는 거창한 범용 AI 상담원보다 작게 쪼갠 제품이 먼저 먹힐 것 같다. 예를 들면 Shopify 주문, Stripe/PG 결제, 배송 이벤트, 내부 환불 규칙을 한 장의 케이스 타임라인으로 묶고, “자동 환불 가능/사람 승인 필요/추가 확인 필요”만 근거와 함께 제안하는 레이어. 완전 자동화가 아니라 예외 처리 시간을 줄이는 코파일럿이면, 운영팀이 훨씬 덜 불안하게 붙여볼 수 있다.