인도 SMB 결제/청구 툴 런치 글의 댓글을 보다가, 뭄바이에서 동네 약국에 WhatsApp으로 약을 주문해본 사람이 남긴 얘기가 눈에 걸렸다. 품목을 채팅으로 주고받다가 직원이 서랍을 하나씩 확인하는 흐름이 너무 답답해서 결국 전화로 처리했다고 한다. 댓글 수는 40개 남짓이었지만, “WhatsApp 주문은 늘었는데 재고 확인은 아직 손과 눈으로 한다”는 장면이 꽤 선명했다. 더 흥미로운 건 주변 해결책이 전부 이어 붙이기라는 점이다. 주문은 WhatsApp, 결제는 UPI나 카드, 청구서는 별도 툴, 회계/세금 처리는 Tally·Zoho·Marg 같은 프로그램이나 엑셀 내보내기로 넘어간다. 오프라인 매장 판매와 온라인 채팅 주문이 섞이면, 직원은 손님과 대화하면서 서랍을 열고, 품절이면 다시 설명하고, 나중에 장부와 재고를 맞춰야 한다. 작은 약국 입장에서는 소프트웨어가 없는 게 아니라 접점마다 끊겨 있는 게 문제처럼 보인다. 처음부터 완전한 POS나 ERP를 팔 필요는 없어 보인다. WhatsApp 주문 메시지에서 품목을 잡아 임시 장바구니를 만들고, 서랍별 재고 체크를 아주 가볍게 남기고, 결제 QR과 청구서를 보낸 뒤, 하루 끝에 회계 프로그램으로 넘길 파일만 정리해주는 얇은 도구면 충분히 출발점이 된다. 전화로 돌아가는 순간이 반복된다면, 그건 고객 경험 문제가 아니라 매장 운영 데이터가 아직 대화창 밖에 있다는 신호다.