인스타 DM으로 반려동물 디지털 초상화 의뢰를 받던 창작자가 “3주 전에 진행 상황을 물어본 고객 주문을 완전히 놓쳤다”고 털어놓은 글을 봤다. 큰 회사 얘기가 아니라 더 아팠다. 팔로워가 늘면서 동시에 15~20건의 커미션이 굴러가는데, 상태는 머릿속 기억과 DM 스크롤에만 남아 있었다는 것. 댓글도 꽤 현실적이었다. “2~3건은 DM으로 되지만 15~20건은 매일 도박하는 것”이라는 말, “엑셀 상태표라도 만들라”는 말이 반복됐다. 결국 임시 해결책은 스프레드시트와 수동 체크인데, 이걸 주 2~3회 30분~1시간씩 돌려봐야 한다면 이미 비용이 생긴 셈이다. 더 비싼 건 잊힌 주문 하나가 단골 고객 신뢰를 날릴 수 있다는 점이고. 여기서 거창한 CRM보다 먼저 필요한 건 ‘DM에서 주문 후보를 잡아내고, 사진 대기/작업 중/검수/발송 완료 같은 상태를 아주 가볍게 밀어주는 창작자용 작업 큐’에 가까워 보인다. 인스타 안에서 대화는 계속하되, 까먹으면 안 되는 약속만 조용히 밖으로 빼주는 작은 레일. 이런 건 기능이 많을수록 실패하고, 오히려 DM 스크린샷 한 장에서 다음 액션을 만드는 정도가 시작점일 것 같다.