작은 서비스/소매 팀에서 고객 문의는 한 사람 일이 아니라 다 같이 붙잡는 일이 되는데, 아직도 휴대폰 하나로 카톡·문자·DM을 돌려보는 곳이 꽤 많다. 오늘 r/smallbusiness에서 3명이 한 휴대폰으로 고객 채팅을 처리하다가 두 명이 같은 사람에게 답하고, 정작 담당자가 불분명해서 주문 몇 건을 놓쳤다는 글을 봤다. 재밌는 건 이 팀이 거창한 CRM을 찾는 게 아니라는 점이다. 필요한 건 “누가 이 문의를 잡았는지”, “견적 보낸 뒤 다시 연락했는지”, “이 고객은 주문 직전인지” 정도를 서로 안 헷갈리게 보는 아주 작은 공유함에 가깝다. 지금은 메모, 스프레드시트, 말로 인수인계 같은 임시방편이 붙고, 바쁠수록 그 임시방편이 먼저 깨진다. 작은 사업장용 고객 채팅 도구는 기능을 더 넣는 쪽보다, 휴대폰 하나로 버티는 팀이 잃는 주문을 막아주는 쪽에서 시작하는 게 맞아 보인다. 담당자 배정, 상태 표시, 견적 후속 알림만 제대로 되어도 월 구독료를 설명하기 쉬운 문제가 된다.