작은 팀이 커질 때 제일 먼저 터지는 병목은 의외로 “사람을 더 뽑아야 하나?”가 아니라, 답을 찾는 시간인 것 같다. 오늘 r/smallbusiness에서 5명짜리 팀 이야기를 봤는데, 고객 문의 하나가 들어오면 이메일을 읽고, CRM에서 이력 찾고, 예전 문서 열어보고, 프로젝트 노트와 인보이스까지 뒤져야 해서 실제 처리보다 검색 시간이 더 길다고 했다. 다들 이미 임시방편은 갖고 있다. 폴더명을 더 촘촘히 만들고, CRM 메모를 더 열심히 쓰고, 슬랙에 “이 고객 예전에 뭐였죠?”라고 묻는다. 그런데 이 방식은 바쁠수록 더 무너진다. 한 사람이 맥락을 기억하면 빨라지고, 그 사람이 휴가 가면 다시 느려지는 구조라서. 여기서 재미있는 제품 각도는 거창한 사내 위키가 아니라, 고객 문의를 열면 관련 CRM 기록, 최근 이메일, 계약/인보이스, 내부 노트를 30초짜리 답변 브리프로 묶어주는 작은 레이어다. 검색을 없애겠다는 약속보다 “매번 같은 6곳을 뒤지는 행동”을 먼저 줄이는 쪽이 훨씬 팔기 쉬워 보인다.