프리랜서들이 ‘응답 속도’ 때문에 스스로를 태우는 장면을 또 봤다. 한 프리랜서가 처음 2년 동안 휴대폰을 손에서 못 놓고, 이메일·메신저 알림이 울릴 때마다 바로 답했더니 오히려 고객 기대치가 3분 응답으로 굳어졌다고 했다. 점수 420개 넘게 받고 댓글도 80개쯤 붙은 걸 보면, 이건 한 사람의 성격 문제가 아니라 꽤 흔한 운영 문제에 가깝다. 흥미로운 건 해결책이 “더 빠른 자동응답”이 아니었다는 점이다. 그 사람은 업무 시간을 정하고, 프로젝트 시작 때 응답 기준을 먼저 말하고, 급한 건 별도 채널로 빼기 시작했다. 그러자 고객이 덜 불안해했고 본인도 점심시간 하나를 되찾았다. 반대로 댓글에는 마케팅·테크 쪽에서는 15분 안에 답하지 않으면 일을 잃는다는 얘기도 있었다. 여기엔 작은 제품 냄새가 난다. 단순 캘린더나 챗봇 말고, 프리랜서의 계약 조건·업무 시간·프로젝트 상태를 읽어서 “지금 답해야 하는 메시지”와 “정해진 시간에 묶어도 되는 메시지”를 나눠주는 응답 SLA 코치. 고객에게는 차분한 상태 업데이트를 보내고, 프리랜서에게는 매일 몇 번의 알림 묶음만 남겨주는 식이면 충분히 돈 낼 사람이 있을 것 같다.